Для поддержания высших стандартов профессиональной этики создаются кодексы корпоративной этики в Сбербанке. В Кодексе корпоративной этики сформулированы основные принципы и правила поведения, которыми мы руководствуемся в нашей работе, а также в общении с клиентами, поставщиками, акционерами и сотрудниками. Кодекс корпоративной этики распространяется на всех руководителей и сотрудников Сбербанка. Кодексом корпоративной этики должны руководствоваться сотрудники и руководители Сбербанка во всех своих действиях от имени Банка и обеспечивать его соблюдение для того, чтобы наилучшим образом следовать интересам Банков. Во всех решениях, которые мы принимаем, и во всех действиях, которые мы осуществляем от имени Банка, мы стремимся соответствовать высшим принципам профессиональной этики, соблюдать существующие законы, а также нормы и правила, установленные в Банке.
Банк ценит и уважает своих сотрудников. Сотрудники – главное достояние Банка. Он строит свои отношения с сотрудниками на принципах долгосрочного сотрудничества, взаимного уважения и безусловного исполнения взаимных обязательств.
Работники Сбербанка должны соблюдать этику деловых отношений:
- Хранить коммерческую тайну Банка;
- соблюдение действующих нормативных документов ЦБР и нормативных документов Сбербанка России;
- улучшать качество работы, повышать свою деловую квалификацию и профессиональный уровень;
- вести себя вежливо и корректно, внимательно относится к коллегам и клиентам Банка;
- помнить основные принципы успеха:
1. главная фигура-клиент;
2. обслуживание клиента только на высоком уровне;
3. каждый сотрудник должен быть заинтересован в доходах Банках
4. в банке нет слово «невозможно». Возможно все.
В Банке принят деловой стиль одежды. Одежда сотрудников Банка должна быть аккуратной и сдержанной. Банк поддерживает развитие в коллективах атмосферы доверия, в которой могут обсуждаться любые этические проблемы.
Следование высоким этическим принципам и поддержание репутации Банка одна из главных задач каждого сотрудника.
При личном общении с клиентом следует:
Поздороваться, проявляя доброжелательность - Внимательно и не перебивая, выслушивать клиента, показывая заинтересованность в нем-
Сообщать клиенту достоверную информацию и на доступном языке по всем интересующий на вопросам. При общении с клиентом не провоцировать конфликтов. Если вы видите, что Ваш коллега отсутствует в данный момент на рабочем месте, а к нему пришел клиент:
Проявите заинтересованность; Представьтесь клиенту, предложите свою помощь; Если вы не в состоянии решить проблемы клиента, сообщите, что срочно найдете коллегу. Сообщите коллеге о приходе клиента. Если по какой либо причине вы не смогли найти сотрудника, сообщите непосредственному начальнику о приходе клиента.
Телефонные переговоры – часть вашей работы.
Представьтесь (стандартное приветствие – «Добрый день, Сбербанк»).-
Узнайте, кто звонит и в чем суть звонка.-
Ответьте на вопрос или повторите вопрос клиента.-
Если решение вопроса не в вашей компетенции, то необходимо переадресовать звонок компетентному лицу. Обязательно перезвоните клиенту, если обещали это сделать.
Полезные статьи:
Капитал банка
Капитал (собственные средства) коммерческого банка выполняет несколько важных функций в ежедневной деятельности и для обеспечения долгосрочной жизнедеятельности банка. Во-первых, капитал служит для защиты от банкротства (деньги на черный день), компенсируя текущие потери до решения возникающих проб ...
Субъекты кредитных отношений и их характеристика
Как объект исследования кредит состоит из элементов, находящихся в тесном взаимодействии. Такими элементами являются прежде всего субъекты кредитных отношений. Они могут быть удалены друг от друга на разное расстояние, однако характер их взаимных обязательств от этого не меняется. Субъекты кредитно ...
Первый этап , с 80-х годов до 1917 г
В этот период социальное страхование в России развивалось в едином русле с аналогичными системами других стран (Германии, Франции, Австрии). Необходимо отметить, что обязательное устройство касс страхования восходит еще к 1861 году, когда в России был принят закон о «вспомогательных товариществах» ...