Разработка мероприятий по повышению эффективности системы обслуживания клиентов

банковский розничный услуга затрата

Итак, проведенный в 1 главе анализ деятельности ОАО "Сибнефтебанк" показал следующие недостатки в розничном портфеле банка:

- недостаточный ассортимент кредитов и различных кредитных предложений;

- низкие ставки по депозитным операциям.

Для подтверждения данных анализа был проведен социологический опрос посетителей банка о продуктах банка, их преимуществах и недостатках. Результаты опроса служат подтверждением проведенного анализа. Форма опроса приведена в приложении 8. Результаты опроса приводим ниже.

Рис 2.1. Являетесь ли Вы постоянным клиентом банка?

Так, большинство опрашиваемых лиц являются непостоянными клиентами банка и только 37% - постоянными.

Рис 2.2. Знакомы ли Вы с продуктами и услугами ОАО "Сибнефтебанк"?

Рис 2.3. Устраивает ли Вас ассортимент продуктов и услуг банка?

18% респондентов не устраивает ассортимент банковских продуктов и услуг, 42% вполне довольны предлагаемыми услугами и 40% считают, что необходимо расширить и усовершенствовать предлагаемые банком услуги.

Рис 2.4. Какими услугами на Ваш взгляд необходимо дополнить ассортимент продуктов и услуг банка?

Так, большинство опрошенных (50%) знакомы лишь с теми услугами, которыми пользуются. Еще 30% считают, что хорошо знают перечень продуктов и услуг банка. 20% респондентов не знакомы с услугами банка.

Итак, 40% респондентов считают необходимым расширить кредитный портфель, еще 20% - депозитный, 15% - услуги по расчетно-кассовому обслуживанию и денежные переводы и 10% респондентов считают необходимым ввести дополнительные услуги.

Для исследования наиболее "популярных" услуг респондентам был задан вопрос, какими услугами пользуются они в ОАО "Сибнефтебанк".

Результаты опроса об услугах помогут сформировать предложения по совершенствованию розничного портфеля в исследуемом банке.

Рис 2.5. Какими услугами банка пользуетесь Вы?

Большинство опрашиваемых посетителей пользуются депозитными услугами и денежными переводами (по 25%), еще 20% пользуются кредитными услугами и услугами по расчетно-кассовому обслуживанию. И только 10% пользуются дополнительными услугами.

Рис 2.6. Какие на Ваш взгляд недостатки в работе ОАО "Сибнефтебанк"?

Большинство респондентов (60%) главным недостатком считают слабый розничный портфель, т.е. количество предлагаемых продуктов и услуг. Еще треть опрошенных недовольны высокими ставками по кредитам и 10% респондентов не устраивает качество обслуживания в банке.

Таким образом, банку для совершенствования своей деятельности необходимо расширить розничный портфель кредитными и депозитными услугами, а для совершенствования обслуживания в банке необходимо наличие еще одного сотрудника (консультанта), который возьмет часть работы сотрудников операционного отдела.

Поэтому для повышения системы эффективного обслуживания клиентов можно предложить следующие мероприятия, табл. 2.1.

Таблица 2.1 Мероприятия для повышения системы обслуживания клиентов

Полезные статьи:

Риски, связанные с долгосрочным кредитованием и методы их снижения
Величина резерва для каждой ссуды зависит от группы риска, к которой отнесена ссуда. Группа риска определяется обеспеченностью ссуды и количеством дней просрочки выплаты основного долга. Риски можно подразделить на пять групп.[16, c.47] К первой группе риска «Стандартные ссуды» относятся ссуды, по ...

Экономическая сущность и этапы процесса кредитования
Кредит может выступать в двух главных формах: коммерческий и банковский. Различие между ними обусловлено субъектами кредитования, объектами ссуд, величиной процента и сферой функционирования. Коммерческий кредит – это кредит, предоставляемый одним предприятием другому в виде продажи товаров с отсро ...

Типы банков, функции банков, структура, банковские операции
Функционирование современного рынка опирается на действие четко организованной банковской системы.( приложение 1) Банковская система - совокупность различных видов национальных банков и кредитных учреждений, действующих в рамках общего денежно-кредитного механизма; включает Центральный банк, сеть к ...