Информационно-методическая основа формирования клиентской политики и планирование портфеля розничных банковских продуктов

Общим показателем, отражающим партнерские отношения банка с клиентом, выступает клиентоориентированность, т. е. степень детальности подхода к процессу обслуживания клиентов.

Используемые модели оценки клиентоориентированности сведены к ценовой конкуренции, устойчивости банка и широте продуктового ряда банковских услуг, особенностью также является рассмотрение клиентоориентированности "снаружи", с позиций предприятия-клиента, без учета внутренних организационных процессов управления в банке.

Факторами, свидетельствующими об "ориентации банка на клиента" (и возможно, достаточной клиентоориентированности банка) на современном этапе можно считать [35]:

а) конкурентность прописаных клиентских бизнес-технологий;

б) действующая система продаж банковских услуг и продуктов;

в) сегментация клиентской базы, особая технология работы с наиболее ценными клиентами;

г) наличие клиентской политики, определение четких целей, приоритетов, ресурсов;

д) формирование нужной для банка клиентской базы, организационное обеспечение этой деятельности, включая ее координацию;

е) создание сильного "клиентского поля" банка, т. е. набора прописанных правил, законов, технологий поведения сотрудника с клиентами (стандарта ответов по телефону, меморандум о клиентах, правила бесконфликтной работы и пр.);

ж) реализация принципа тотальности уровня клиентской работы, т. е. во всех точках соблюдается требуемый уровень отношений с клиентами;

з) развитие коммуникаций с клиентами (годовой алгоритм личных встреч руководства с клиентами, установление удаленных терминалов и др.);

и) создание кодекса прав клиента и соблюдение их;

к) квалификация сотрудников клиентоориентированных подразделений, уровень применения современных информационных технологий в работе с клиентами;

л) мониторинг качества обслуживания клиентов, разработка индекса удовлетворенности клиентов банка.

Традиционно основной характеристикой клиентоориентированной позиции банка является стоимость предлагаемых им банковских услуг. Согласно предложениям банков в спектр услуг банка корпоративным клиентам входят: РКО, система "Банк-Клиент", кредитование, вексельное обслуживание, депозиты (плата по остаткам на счетах), инкассация денежных средств, зарплатные проекты на основе пластиковых карт и лицевых счетов, прием от населения платежей в пользу предприятий и организаций, индивидуальные сейфовые ячейки, информационная поддержка бизнеса клиента. Причем между тарифами различных групп банков прослеживается четкая разница: местные банки имеют более высокие тарифы как в обслуживании счета, так и в кредитовании, но при этом готовы предоставлять ресурсы на более длительный срок. У филиалов инорегиональных (особенно недавно открытых) стоимость расчетно-кассового обслуживания практически равна себестоимости или немного выше ее, а по некоторым позициям (прием наличных, ведение счета) обслуживание бесплатное.

При развитии розничного бизнеса перед многими банками сегодня стоит задача построения эффективной системы управления продвижением розничных продуктов. Достаточно часто банки сталкиваются с ситуацией, когда система взаимодействия головного офиса банка и филиалов по продажам розничных продуктов не выстроена, у сотрудников нет достаточного опыта развития розницы, руководство филиалов занимает пассивную позицию по вопросам развития розничного бизнеса, не разделен функционал сотрудников розничного блока в филиалах и, как следствие, использование сотрудников в филиа- лах и дополнительных офисах по розничному бизнесу осуществляется только на 30–50%.

В идеале венцом отношений с клиентами является развитие партнерских банковских взаимоотношений, что обуславливает взаимопонимание. Банк из финансового партнера превращается в "делового", как в хорошие времена, так и в трудные минуты. Тогда логично отметить, что конкурентоспособный индивидуальный менеджмент на основе взаимоотношений с клиентами по сравнению с очень гибким, но чаще оппортунистическим управлением операциями является большим преимуществом для банка и клиента. Проблематика вопроса сотрудничества банка с клиентами актуальна для банков на современном этапе развития экономики России.

Каждый банк строит свои отношения с клиентами по определённому разработанному сценарию, другими словами разрабатывает клиентскую политику своего банка и внедряет её в жизнь. Разработка этой политики имеет очень важное значение, она стоит на уровне с кредитной, депозитной, учётной и другими политиками банка, её разрабатывают отдельные специалисты отдела маркетинга и менеджмента, утверждает руководство банка, большую роль играют личные и "полевые" менеджеры. Нельзя сказать какая политика банка имеет наиболее важное значение, поскольку все они есть составляющими частями целого – общей банковской политики, целью которой является прибыльная деятельность банка.

Полезные статьи:

Стратегия фокусирования
Третья общая стратегия конкуренции — это стратегия фокусирования. Данная стратегия отличается от остальных: она основана на выборе узкой сферы конкуренции в рамках той или иной отрасли. Компания, избравшая стратегию фокусирования, выбирает определенный сегмент или группу сегментов отрасли и направл ...

Страхование средств транспорта и грузов
1. Розничная цена автомобиля 320 тыс. руб., износ на день заключения договора составил 20 % стоимости, оставшиеся от автомобиля детали оценены в 40 тыс. руб., на приведение деталей в порядок израсходовано 10 тыс. руб. Ущерб страхователя составит: Страховое возмещение за уничтоженный автомобиль с уч ...

Классификация коммерческих банков
Коммерческие банки различаются[4]: 1. По принадлежности уставного капитала и способу его формирования: государственные, акционерные, на банки, представляющие собой общества с ограниченной ответственностью, на банки с участием иностранного капитала, а также на иностранные банки; 2. По видам совершае ...