Информационно-методическая основа формирования клиентской политики и планирование портфеля розничных банковских продуктов

Другие материалы » Концептуальные подходы функционирования рынка банковских продуктов и услуг » Информационно-методическая основа формирования клиентской политики и планирование портфеля розничных банковских продуктов

Страница 2

Общим показателем, отражающим партнерские отношения банка с клиентом, выступает клиентоориентированность, т. е. степень детальности подхода к процессу обслуживания клиентов.

Используемые модели оценки клиентоориентированности сведены к ценовой конкуренции, устойчивости банка и широте продуктового ряда банковских услуг, особенностью также является рассмотрение клиентоориентированности "снаружи", с позиций предприятия-клиента, без учета внутренних организационных процессов управления в банке.

Факторами, свидетельствующими об "ориентации банка на клиента" (и возможно, достаточной клиентоориентированности банка) на современном этапе можно считать [35]:

а) конкурентность прописаных клиентских бизнес-технологий;

б) действующая система продаж банковских услуг и продуктов;

в) сегментация клиентской базы, особая технология работы с наиболее ценными клиентами;

г) наличие клиентской политики, определение четких целей, приоритетов, ресурсов;

д) формирование нужной для банка клиентской базы, организационное обеспечение этой деятельности, включая ее координацию;

е) создание сильного "клиентского поля" банка, т. е. набора прописанных правил, законов, технологий поведения сотрудника с клиентами (стандарта ответов по телефону, меморандум о клиентах, правила бесконфликтной работы и пр.);

ж) реализация принципа тотальности уровня клиентской работы, т. е. во всех точках соблюдается требуемый уровень отношений с клиентами;

з) развитие коммуникаций с клиентами (годовой алгоритм личных встреч руководства с клиентами, установление удаленных терминалов и др.);

и) создание кодекса прав клиента и соблюдение их;

к) квалификация сотрудников клиентоориентированных подразделений, уровень применения современных информационных технологий в работе с клиентами;

л) мониторинг качества обслуживания клиентов, разработка индекса удовлетворенности клиентов банка.

Традиционно основной характеристикой клиентоориентированной позиции банка является стоимость предлагаемых им банковских услуг. Согласно предложениям банков в спектр услуг банка корпоративным клиентам входят: РКО, система "Банк-Клиент", кредитование, вексельное обслуживание, депозиты (плата по остаткам на счетах), инкассация денежных средств, зарплатные проекты на основе пластиковых карт и лицевых счетов, прием от населения платежей в пользу предприятий и организаций, индивидуальные сейфовые ячейки, информационная поддержка бизнеса клиента. Причем между тарифами различных групп банков прослеживается четкая разница: местные банки имеют более высокие тарифы как в обслуживании счета, так и в кредитовании, но при этом готовы предоставлять ресурсы на более длительный срок. У филиалов инорегиональных (особенно недавно открытых) стоимость расчетно-кассового обслуживания практически равна себестоимости или немного выше ее, а по некоторым позициям (прием наличных, ведение счета) обслуживание бесплатное.

При развитии розничного бизнеса перед многими банками сегодня стоит задача построения эффективной системы управления продвижением розничных продуктов. Достаточно часто банки сталкиваются с ситуацией, когда система взаимодействия головного офиса банка и филиалов по продажам розничных продуктов не выстроена, у сотрудников нет достаточного опыта развития розницы, руководство филиалов занимает пассивную позицию по вопросам развития розничного бизнеса, не разделен функционал сотрудников розничного блока в филиалах и, как следствие, использование сотрудников в филиа- лах и дополнительных офисах по розничному бизнесу осуществляется только на 30–50%.

В идеале венцом отношений с клиентами является развитие партнерских банковских взаимоотношений, что обуславливает взаимопонимание. Банк из финансового партнера превращается в "делового", как в хорошие времена, так и в трудные минуты. Тогда логично отметить, что конкурентоспособный индивидуальный менеджмент на основе взаимоотношений с клиентами по сравнению с очень гибким, но чаще оппортунистическим управлением операциями является большим преимуществом для банка и клиента. Проблематика вопроса сотрудничества банка с клиентами актуальна для банков на современном этапе развития экономики России.

Каждый банк строит свои отношения с клиентами по определённому разработанному сценарию, другими словами разрабатывает клиентскую политику своего банка и внедряет её в жизнь. Разработка этой политики имеет очень важное значение, она стоит на уровне с кредитной, депозитной, учётной и другими политиками банка, её разрабатывают отдельные специалисты отдела маркетинга и менеджмента, утверждает руководство банка, большую роль играют личные и "полевые" менеджеры. Нельзя сказать какая политика банка имеет наиболее важное значение, поскольку все они есть составляющими частями целого – общей банковской политики, целью которой является прибыльная деятельность банка.

Страницы: 1 2 3 4

Полезные статьи:

Корпоративные сети банков
Корпоративная сеть банка представляет собой частный случай корпоративной сети крупной компании. Очевидно, что специфика банковской деятельности предъявляет жесткие требования к системам защиты информации в компьютерных сетях банка. Не менее важную роль при построении корпоративной сети играет необх ...

Средства управления рисками
Риск является неизбежной частью банковской деятельности. Все известные способы управления или разрешения проблемы рисков можно отнести к одному из следующих: - избежание риска или отказ (банк в силу специфичности своей деятельности не может избежать риска, но он обязан взять его на себя – иначе упр ...

Место рынка ценных бумаг в системе рынков
По структуре финансовый рынок делится на три взаимосвязанных и дополняющих друг друга, но отдельно функционирующих рынка: Денежный рынок - рынок находящихся в обращении наличных денег и выполняющих аналогичные функции краткосрочных платежных средств (векселя, чеки и т. д.). Рынок ссудного капитала ...

Навигация

Copyright © 2021 - All Rights Reserved - www.mostbanks.ru