Срок вклада, дней

3. Комфорт и удобства для посетителей - параметры - наличие мест для ожидания, наличие мест для оформления документов, атмосфера в зале и общее состояние помещения (чистота, порядок) затраты времени (скорость обслуживания) - наличие очередей и время ожидания. Приемлемо 10 минут.

4. Очереди - очередь не более 4 человек, время ожидания составляет до 20 минут. Диапазон между 10 и 20 минут – зона терпимости понятность и полнота предоставляемой информации качество общения с сотрудником банка

5. Навыки сотрудников по обслуживанию клиентов: умение устанавливать контакт, грамотно расспрашивать о потребностях и предоставлять информацию об услугах, терпеливость, вежливость и доброжелательность.

6. Отношение обслуживающего персонала к клиенту - оценивается отношение вспомогательного персонала к клиентам.

С 2008 года в банке используется система проверок "Mystery shopping". Рассмотрим более подробнее данную систему проверок в банке, см.рис.1.5.

Рис 1.5. Методика проверки качества работы и обслуживания "Mystery shopping" в ОАО "Сибнефтебанк"

Проведение такого типа проверки в банке подразумевает:

1. Оценка персонала:

а) получение объективной информации о качестве работы сотрудников front-office;

б) возможность использовать результаты в формализованных системах внутренней оценки и аттестации персонала;

в) использование данного инструмента для ускорения адаптации новых сотрудников и объективной оценки качества их работы по результатам испытательного срока.

2. Мотивация персонала:

а) возможность выявления и справедливого поощрения сотрудников, соблюдающих стандарты обслуживания клиентов;

б) использование результатов программ "Mystery shopping" в мотивационных системах.

3. Обучение персонала:

а) выявление зон (индивидуально или для всего коллектива сотрудников), нуждающихся в разъяснениях или проведения дополнительного обучения;

б) диагностика эффективности обучения.

Инструментарий и формат проверок как внешних, так и внутренних далее в банке используется для бизнес – задач управления персоналом, в т.ч. мотивации персонала:

а) повышение в должности;

б) формирование кадрового резерва;

в) присвоение очередного грейда, категории;

г) номинирование на звание Лучшего сотрудника в области сервиса;

д) размещение фото на "Доске почета";

е) награждение дефицитными и дорогими билетами (театр, концерты);

ж) получение денежного вознаграждения;

з) изменение должностного оклада;

и) обучение/повышение квалификации за счет Банка и др.

В рамках стратегии развития ОАО "Сибнефтебанк" до 2014 года ставит перед собой следующие стратегические цели по 3 направлениям:

1. Финансовые результаты: увеличение объема прибыли к 2014 г. более чем в три раза при снижении отношения операционных затрат к чистому операционному доходу на пять процентных пунктов, что позволит поддерживать рентабельность капитала на уровне не ниже 20 %.

2. Положение на российском рынке: укрепление конкурентных позиций на основных банковских рынках (привлечение средств физических лиц, кредитование населения, привлечение средств и кредитование юридических лиц).

3. Качественные показатели развития ("здоровье" банка): лучшие в России навыки в области клиентской работы, лидерство по качеству обслуживания, современная система управления рисками, сопоставимые с лучшими мировыми аналогами управленческие и операционные процессы и системы, адекватная требованиям и масштабам бизнеса ИТ - платформа, корпоративная культура, разделяемая всеми сотрудниками банка, нацеленная на самосовершенствование и рост производительности труда, высокопрофессиональный заинтересованный персонал, узнаваемый "позитивный" бренд, высокая степень лояльности клиентов.

Успешное достижение поставленных целей будет способствовать росту рыночной капитализации и выдвижению банка в число лидирующих финансовых институтов мира.

Главной целью Банка в 2010 году является обеспечение высокого качества активов и надежности Банка в условиях спада экономики, а также укрепление его рыночных позиций.

Главными задачами ОАО "Сибнефтебанк" на 2009 год являются:

1. Обеспечение высокого качества кредитного портфеля: удержание низкого значения показателя удельного веса просроченной задолженности в ссудной задолженности за счёт привлечения новых первоклассных клиентов, кредитования надёжных заёмщиков, совершенствования процесса проверки безопасности, а также повышение эффективности работы с просроченной задолженностью.

2. Рост эффективности Банка: увеличение чистой прибыли в расчете на 1 работника в результате: с одной стороны, оптимизации расходов на оплату труда и административно-хозяйственных расходов, в т.ч. за счёт сокращения числа убыточных и низкорентабельных Дополнительных офисов, внедрения производственной системы банка и оптимизации численности; с другой стороны, за счёт повышения доходности операций с клиентами-заёмщиками и увеличения доли комиссионного дохода, не связанного с кредитованием, в доходе от операций с клиентами. Повышение эффективности деятельности, основной характеристикой которого является изменение качественных показателей в расчете на одного работника, достижение уровня производительности крупнейших банков мира – одно из основных направлений преобразований, предусмотренных Стратегией развития ОАО "Сибнефтебанк" до 2014 года.

Полезные статьи:

Перестрахование
1. Проблема укрепления финансовой устойчивости страховых операций тесно связана с выравниванием размеров страховых сумм, на которые застрахованы различные объекты. Только в этом случае финансовая устойчивость не зависит от размера страховой суммы. Стремление страховщиков к выравниванию страховых су ...

Правовые особенности имущественного страхования
Считаю актуальным в правовых особенностях имущественного страхования рассмотреть права и обязанности сторон по договору страхования. Они характерны для всех договоров и делятся на две группы: 1) права и обязанности, возникающие до наступления страхового случая; 2) права и обязанности, возникающие п ...

Факторы, являющиеся основанием для отказа в предоставлении кредита
Факторы, являющиеся основанием для отказа в предоставлении кредита: 1. С даты государственной регистрации заемщика прошло менее 1 года, за исключением: · изменения наименования и/или реорганизации; · образования юридического лица на основании бизнеса индивидуального предпринимателя при условии сохр ...