Срок вклада, дней

3. Бизнес-партнеры банка: особая группа клиентов, характером взаимодействия с банком доказавшая свою надежность, обязательность и эффективность; получает такое звание на конкретный срок (обычно на 1 год), с одновременным определением конкретных прав на взаимодействие с банком (использование в рекламе товарных знаков, взаимодействие с отдельными службами, помощь обслуживающих подразделений, получение ряда льгот, скидок и пр.).

4. Массовый клиент: группа небольших банков-клиентов, малых предприятий, которые по своему состоянию и бизнесу могут рассчитывать на стандартное массовое обслуживание.

Кроме сегментации клиентской базы, необходимо также рассмотреть систему обслуживания и каналы продаж в ОАО "Сибнефтебанк", рис.1.3.

Рис 1.3. Каналы продаж в ОАО "Сибнефтебанк"

Итак, обслуживание клиентов – процесс, который начинается с первичной консультации Клиента и заканчивается звонком Клиенту с вопросом, удовлетворён ли он качеством, полученных продукции/услуг и уровнем сервиса.

Система обслуживания клиентов в ОАО "Сибнефтебанк" обеспечивает:

а) стабильную работу Банка;

б) удовлетворенность клиентов;

в) мотивацию клиентов на повторные обращение в Банк и получение обратной связи от каждого клиента в любой форме;

г) повышение конкурентоспособности продуктов и услуг;

д) увеличение привлекательности бренда;

е) создание клиентоориентированной культуры в Банке.

Основные принципы системы обслуживания в ОАО "Сибнефтебанк":

а) ориентация на Клиента ("точно и вовремя", вытягивание от клиента);

б) вовлечение персонала (воспитание собственных лидеров);

в) документарная поддержка (стандартизация);

г) мониторинг качества (контроль качества на каждом рабочем месте, визуализация и выявление проблем);

д) самоанализ (хансей);

е) постоянное совершенствование (кайдзен).

Система обслуживания в ОАО "Сибнефтебанк" подразумевает не только придерживание определенных принципов общения с клиентами, но и постоянный мониторинг обслуживания:

а) надлежащее исполнение персоналом стандартов, требований и прочей нормативно-регламентной документации;

б) выявление несоответствия качества обслуживания установленным требованиям;

в) разработка, внедрение и постоянное обновление обучающих программ, тренингов, проведение семинаров для персонала (как следствие - рост продаж);

г) повышение и постоянный контроль за уровнем квалификации персонала;

д) определение текущих значений индикаторов качества обслуживания;

е) сравнение текущих значений индикаторов качества с эталонными и на этой основе оценка эффективности планируемых и реализованных мероприятий;

ж) разработка методов и способов воздействия, направленных на достижение эталонных значений индикаторов качества.

Кроме системы обслуживания, основополагающими аспектами деятельности в банке являются проверки – внутренние и внешние. Результаты проверок помогут определить количество параметров соответствующих установленным в Банке стандартам качества и таким образом оценить качество обслуживания по всей сети Банка. Для достижения максимального эффекта проверки в ОАО "Сибнефтебанк" проверки осуществляются двумя сторонами – самим Банком (внутренние проверки) и независимыми, сторонними проверяющими (внешние проверки). Внешние проверки, обеспечивают важную обратную связь относительно эффективности и объективности, как построенной системы, так и выстроенных процессов. Внутренние проверки обеспечивают соблюдение действующей нормативной и регламентирующей документации в области качества, и применение руководством соответствующих мер влияния для исправления недостатков. Внутренние и внешние проверки являются важнейшими инструментами в области качества, поскольку помогают выявлять уровень качества и все положительные и отрицательные стороны единой системы качества обслуживания.

Параметры проверок в ОАО "Сибнефтебанк" изображены на рис. 1.4.

Рис 1.4. Параметры проверки качества обслуживания в ОАО "Сибнефтебанк"

1. Легкость доступа в отделение - Организация отделений удобным образом для самых разных групп розничных клиентов. Удобность организации доступа клиентов в операционный зал. Наличие удобной информационно – указательной системы (легко найти по вывескам, указателям), наличие парковки, зал для обслуживания клиентов начинается сразу за входными дверями и т.д.

2. Удобство самостоятельного получения информации - критерии, которые помогают клиенту самостоятельно получить необходимый минимум информации по интересующему вопросу, в частности: понятная навигация (или сотрудник-диспетчер), информация для самостоятельного изучения (в любой форме: информационная доска, буклеты и др.), доступность изложения и полнота информации в буклетах, на досках и т.д.

Полезные статьи:

Чек
Чек есть письменный приказ владельца текущего счета в банке о выплате указанной суммы определенному лицу, или кому лицо прикажет, или предъявителю чека. Используется как на внутреннем, так и на внешнем рынке. В отличие от векселя, он является бессрочным обязательством. Для того, чтобы чек имел силу ...

Кредитные операции. Элементы кредитной политики
В большинстве ББ кредиты составляют не менее половины активных операций и 70% полученного дохода. К кредитным операциям относятся: -ссудные операции; -операции кредитного характера (факторинговые, РЕПО, учет векселей, лизинговые) -услуги кредитного характера (выдача гарантий и поручительств, открыт ...

Виды операций депозитария
Депозитарные операции коммерческого банка – совокупность действий, осуществляемых депозитарием с операционными записями счетов депо и другими базами данных, которые ведутся в депозитарии. В зависимости от характера выполняемых действий различают три класса операций: административные, бухгалтерские ...