Совершенствование банковского сектора

Другие материалы » Банковская система Республики Казахстан » Совершенствование банковского сектора

Страница 3

ü Предложение услуг таким образом, чтобы привлечь внимание к их получению, соблюдая условия постоянного контроля со стороны банка за качественным их выполнением и получением прибыли от их проведения. [23]

Несмотря на широкий выбор предоставляемых современными западными банками услуг, тем не менее многие банки стремятся к его постоянному увеличению, объясняя свое стремление прежде всего тем, что клиенты все еще не видят в банке учреждения, способного удовлетворить все их запросы.

Для современной ситуации на финансовом рынке характерно обострение конкуренции и неуклонное снижение прибыльности операций. В этих условиях перед банками весьма серьезно стоит задача повышения эффективности бизнеса.

Одним из путей решения этой задачи является реализация финансовым институтом стратегии CRM (Customer Reletionship Managerment-управление взаимоотношениями с клиентами) - это комплексное понятие, включающее прежде всего концепцию и бизнес-стратегию, ядром которых является клиентоориентированный подход, а также поддерживающие стратегию программные продукты и технологии.

Стратегия CRM основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях «жизненного цикла» (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с клиентами и партнерами.

Одной из наиболее эффективных областей применения CRM является розничный финансовый рынок. В последнее время со стороны банков и страховых компаний резко усилился интерес к розничному рынку.

Причина интереса заключается прежде всего в том, что корпоративный рынок уже поделен и не обеспечивает достаточных возможностей для расширения бизнеса

Розничный рынок, наоборот, относительно свободен. Кроме того, розничный финансовый рынок имеет грандиозную потенциальную емкость. Фактически сейчас идет формирование этого рынка и - соответственно - его будущих лидеров. Однако освоение розничного финансового рынка требует новых подходов.

Времена, когда бизнес строился от продукта к клиенту, безвозвратно уходят. Менеджеры, полагающие, что «на хороший продукт по хорошей цене всегда найдется покупатель», совершают большую ошибку. Обострение конкуренции приводит к тому, что хороший продукт по хорошей цене - это норма, а не конкурентное преимущество.

Как стратегия, CRM пронизывает всю деятельность предприятия, оказывая определяющее влияние на формирование бизнес-правил и процедур. Однако на розничном рынке критичной является также технологическая составляющая реализации CRM.

Многообразие систем, реализующих ту или иную функциональность в русле стратегии СRМ, ставит ИТ - департаменты (информационно-технологические) банков перед нелегким выбором: «С чего начать?»

Думается, наиболее целесообразно начать с создания контактного центра, или центра обработки вызовов (ЦОВ). Центр обработки вызовов - это техническое решение, обеспечивающее клиентов удобным многоканальным доступом к финансовым продуктам, предлагаемым банком. Можно выделить ряд причин, почему создание центра обработки вызовов является приоритетной задачей для банка:

· наличие эффективного центра обработки вызовов является абсолютно необходимым условием внедрения любых СRМ-технологий. Все сложное программное обеспечение в виде хранилищ данных по клиентам, генерации маркетинговых предложений и т.д. становится бесполезным, если не налажено эффективное взаимодействие с клиентами;

· внедрение центра обработки вызовов не требует огромных инвестиций;

· внедрение центра обработки вызовов может быть выполнено в достаточно сжатые сроки;

· короткие сроки окупаемости;

· бесспорно положительное влияние на имидж банка.

Внедрение центра обработки вызовов в банке является непростой задачей. Это дело не только ИТ-департамента, но и бизнес-подразделений банка. Необходимо анализировать и структурировать потоки входящих и исходящих взаимодействий с клиентами. При этом необходимо избежать двух типовых ошибок:

· рассмотрение структуры потоков исключительно с точки зрения текущего положения вещей. Недостатки в области организации контактов с клиентами зачастую вызывают структурные перекосы в статистике. Например, сложности клиентов при коммуникации с банком через какой-либо канал взаимодействия приводят к сокращению нагрузки на него, поскольку клиенты просто перестают им пользоваться;

Страницы: 1 2 3 4

Полезные статьи:

Анализ предложенных рекомендаций по эффективному применению схем ипотечного жилищного кредитования в 0АО «УРСАБанк»
Эффективность от государственной поддержки ОАО «УРСАБанк» в ипотечном жилищном кредитовании на строящиеся квартиры. Средняя стоимость жилья на начальном этапе строительства в г.Новосибирск сейчас составляет 28000за 1 кв. м. Средняя площадь строящегося жилья 35 кв. м. Отсюда следует, что средняя сто ...

Страхователь по ОМС: его права и обязанности
Страхователь – Территориальный фонд обязательного медицинского страхования – страховая медицинская организация (СМО) – лечебно-профилактическое учреждение. Страхователь по ОМС — в Российской Федерации — субъект обязательного медицинского страхования (ОМС), обязанный в соответствии с Законом «Об обя ...

Перспективные виды потребительского кредитования
Самые распространенные виды договоров потребительского кредита и присущие им особенности: 1. Овердрафт -способ краткосрочного кредитования (его сроки обычно не превышают одного месяца), предусмотренный договором банковского счета, при котором платежные документы, предъявляемые к оплате с расчетного ...

Навигация

Copyright © 2019 - All Rights Reserved - www.mostbanks.ru