Совершенствование банковского сектора

Другие материалы » Банковская система Республики Казахстан » Совершенствование банковского сектора

Страница 3

ü Предложение услуг таким образом, чтобы привлечь внимание к их получению, соблюдая условия постоянного контроля со стороны банка за качественным их выполнением и получением прибыли от их проведения. [23]

Несмотря на широкий выбор предоставляемых современными западными банками услуг, тем не менее многие банки стремятся к его постоянному увеличению, объясняя свое стремление прежде всего тем, что клиенты все еще не видят в банке учреждения, способного удовлетворить все их запросы.

Для современной ситуации на финансовом рынке характерно обострение конкуренции и неуклонное снижение прибыльности операций. В этих условиях перед банками весьма серьезно стоит задача повышения эффективности бизнеса.

Одним из путей решения этой задачи является реализация финансовым институтом стратегии CRM (Customer Reletionship Managerment-управление взаимоотношениями с клиентами) - это комплексное понятие, включающее прежде всего концепцию и бизнес-стратегию, ядром которых является клиентоориентированный подход, а также поддерживающие стратегию программные продукты и технологии.

Стратегия CRM основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях «жизненного цикла» (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с клиентами и партнерами.

Одной из наиболее эффективных областей применения CRM является розничный финансовый рынок. В последнее время со стороны банков и страховых компаний резко усилился интерес к розничному рынку.

Причина интереса заключается прежде всего в том, что корпоративный рынок уже поделен и не обеспечивает достаточных возможностей для расширения бизнеса

Розничный рынок, наоборот, относительно свободен. Кроме того, розничный финансовый рынок имеет грандиозную потенциальную емкость. Фактически сейчас идет формирование этого рынка и - соответственно - его будущих лидеров. Однако освоение розничного финансового рынка требует новых подходов.

Времена, когда бизнес строился от продукта к клиенту, безвозвратно уходят. Менеджеры, полагающие, что «на хороший продукт по хорошей цене всегда найдется покупатель», совершают большую ошибку. Обострение конкуренции приводит к тому, что хороший продукт по хорошей цене - это норма, а не конкурентное преимущество.

Как стратегия, CRM пронизывает всю деятельность предприятия, оказывая определяющее влияние на формирование бизнес-правил и процедур. Однако на розничном рынке критичной является также технологическая составляющая реализации CRM.

Многообразие систем, реализующих ту или иную функциональность в русле стратегии СRМ, ставит ИТ - департаменты (информационно-технологические) банков перед нелегким выбором: «С чего начать?»

Думается, наиболее целесообразно начать с создания контактного центра, или центра обработки вызовов (ЦОВ). Центр обработки вызовов - это техническое решение, обеспечивающее клиентов удобным многоканальным доступом к финансовым продуктам, предлагаемым банком. Можно выделить ряд причин, почему создание центра обработки вызовов является приоритетной задачей для банка:

· наличие эффективного центра обработки вызовов является абсолютно необходимым условием внедрения любых СRМ-технологий. Все сложное программное обеспечение в виде хранилищ данных по клиентам, генерации маркетинговых предложений и т.д. становится бесполезным, если не налажено эффективное взаимодействие с клиентами;

· внедрение центра обработки вызовов не требует огромных инвестиций;

· внедрение центра обработки вызовов может быть выполнено в достаточно сжатые сроки;

· короткие сроки окупаемости;

· бесспорно положительное влияние на имидж банка.

Внедрение центра обработки вызовов в банке является непростой задачей. Это дело не только ИТ-департамента, но и бизнес-подразделений банка. Необходимо анализировать и структурировать потоки входящих и исходящих взаимодействий с клиентами. При этом необходимо избежать двух типовых ошибок:

· рассмотрение структуры потоков исключительно с точки зрения текущего положения вещей. Недостатки в области организации контактов с клиентами зачастую вызывают структурные перекосы в статистике. Например, сложности клиентов при коммуникации с банком через какой-либо канал взаимодействия приводят к сокращению нагрузки на него, поскольку клиенты просто перестают им пользоваться;

Страницы: 1 2 3 4

Полезные статьи:

Методика валютно-обменных операций на внутреннем наличном валютном рынке и их учет
Валютно-обменные операции на внутреннем наличном рынке в Республике Беларусь регламентируются Правилами осуществления валютно-обменных операций с участием физических лиц, утвержденными постановлением Национального банка Республики Беларусь от 23.06.2001 №170. Согласно п. 1.5 данного документа белор ...

Телекоммуникационные технологии и услуги для банковских сетей
Факторы, влияющие на выбор технологии передачи информации, носят экономический, географический и политический характер и связаны, в первую очередь, с политикой национальных телекоммуникационных компаний. Например, в Германии и Австрии, где операторы сетей связи последовательно вкладывали средства в ...

Процентные ставки и их формирование
Ссудный процент, или процентная ставка означает цену кредита в виде денег или денежного капитала. Это процентное выражение той суммы, которую заемщик выплачивает кредитору за пользование кредитом. Процент как экономическая категория, выражающая долговые отношения между группами хозяйственных субъек ...

Навигация

Copyright © 2019 - All Rights Reserved - www.mostbanks.ru