ü Предложение услуг таким образом, чтобы привлечь внимание к их получению, соблюдая условия постоянного контроля со стороны банка за качественным их выполнением и получением прибыли от их проведения. [23]
Несмотря на широкий выбор предоставляемых современными западными банками услуг, тем не менее многие банки стремятся к его постоянному увеличению, объясняя свое стремление прежде всего тем, что клиенты все еще не видят в банке учреждения, способного удовлетворить все их запросы.
Для современной ситуации на финансовом рынке характерно обострение конкуренции и неуклонное снижение прибыльности операций. В этих условиях перед банками весьма серьезно стоит задача повышения эффективности бизнеса.
Одним из путей решения этой задачи является реализация финансовым институтом стратегии CRM (Customer Reletionship Managerment-управление взаимоотношениями с клиентами) - это комплексное понятие, включающее прежде всего концепцию и бизнес-стратегию, ядром которых является клиентоориентированный подход, а также поддерживающие стратегию программные продукты и технологии.
Стратегия CRM основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях «жизненного цикла» (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с клиентами и партнерами.
Одной из наиболее эффективных областей применения CRM является розничный финансовый рынок. В последнее время со стороны банков и страховых компаний резко усилился интерес к розничному рынку.
Причина интереса заключается прежде всего в том, что корпоративный рынок уже поделен и не обеспечивает достаточных возможностей для расширения бизнеса
Розничный рынок, наоборот, относительно свободен. Кроме того, розничный финансовый рынок имеет грандиозную потенциальную емкость. Фактически сейчас идет формирование этого рынка и - соответственно - его будущих лидеров. Однако освоение розничного финансового рынка требует новых подходов.
Времена, когда бизнес строился от продукта к клиенту, безвозвратно уходят. Менеджеры, полагающие, что «на хороший продукт по хорошей цене всегда найдется покупатель», совершают большую ошибку. Обострение конкуренции приводит к тому, что хороший продукт по хорошей цене - это норма, а не конкурентное преимущество.
Как стратегия, CRM пронизывает всю деятельность предприятия, оказывая определяющее влияние на формирование бизнес-правил и процедур. Однако на розничном рынке критичной является также технологическая составляющая реализации CRM.
Многообразие систем, реализующих ту или иную функциональность в русле стратегии СRМ, ставит ИТ - департаменты (информационно-технологические) банков перед нелегким выбором: «С чего начать?»
Думается, наиболее целесообразно начать с создания контактного центра, или центра обработки вызовов (ЦОВ). Центр обработки вызовов - это техническое решение, обеспечивающее клиентов удобным многоканальным доступом к финансовым продуктам, предлагаемым банком. Можно выделить ряд причин, почему создание центра обработки вызовов является приоритетной задачей для банка:
· наличие эффективного центра обработки вызовов является абсолютно необходимым условием внедрения любых СRМ-технологий. Все сложное программное обеспечение в виде хранилищ данных по клиентам, генерации маркетинговых предложений и т.д. становится бесполезным, если не налажено эффективное взаимодействие с клиентами;
· внедрение центра обработки вызовов не требует огромных инвестиций;
· внедрение центра обработки вызовов может быть выполнено в достаточно сжатые сроки;
· короткие сроки окупаемости;
· бесспорно положительное влияние на имидж банка.
Внедрение центра обработки вызовов в банке является непростой задачей. Это дело не только ИТ-департамента, но и бизнес-подразделений банка. Необходимо анализировать и структурировать потоки входящих и исходящих взаимодействий с клиентами. При этом необходимо избежать двух типовых ошибок:
· рассмотрение структуры потоков исключительно с точки зрения текущего положения вещей. Недостатки в области организации контактов с клиентами зачастую вызывают структурные перекосы в статистике. Например, сложности клиентов при коммуникации с банком через какой-либо канал взаимодействия приводят к сокращению нагрузки на него, поскольку клиенты просто перестают им пользоваться;
Полезные статьи:
Проблемы депозитарной системы России в современных условиях
Сегодня можно сказать, что в нашей стране складывается децентрализованная депозитарная система, характеризующаяся разнообразием организационных форм, специализаций и технологий, значительно усложняющая решение задачи гарантии прав инвесторов на ценные бумаги, хранящихся в депозитариях. В основе про ...
Страхование финансовых рисков
1. Страхование финансовых рисков – это совокупность видов страхования, предусматривающих обязанности страховщика в размере полной или частичной компенсации потери доходов застрахованных. Страхование финансовых рисков, относящихся к предпринимательским рискам, нашло особенно большое распространение ...
Особенности структуры и развития кредитной системы РФ
Центральный банк - основной проводник денежного кредитного регулирования экономики, являющегося составной частью экономической политики правительства, главными целями которой служат достижение стабильного экономического роста, снижение безработицы и инфляции, выравнивание платежного баланса. Общее ...